איך לגייס נציגי שירות לקוחות: מאיפה הם מגיעים, מה שואלים לפני הראיון, ואיך לא לאבד אותם בדרך

המוקד עובד בשתי משמרות, שני נציגים הודיעו שהם עוזבים באותו שבוע, וזמן ההמתנה של הלקוחות כבר מתארך. מי שמנהלת את המוקד גם עונה לשיחות בינתיים. הדף הזה הוא למי שצריכה נציג או נציגת שירות החודש, לא למי שכותבת נוהל גיוס.

התשובה הקצרה: נציגי שירות שנשארים מגיעים בעיקר מלוחות הדרושים, מעמוד המשרה ומפייסבוק, ומה שקובע אם יחזיקו הוא המשמרות, המרחק מהמוקד ואיך הם מגיבים ללקוח ששואל את אותה שאלה בפעם השלישית. שלוש שאלות קצרות נפתחות להם מיד בעמוד המשרה, ובמשרות שבחרתם הם מקבלים גם גישה לוואטסאפ עם העסק תוך דקה מההגשה. מי שעבר מקבל מבחן של עשר דקות מהטלפון, מנהלת המוקד מאשרת בשתי נגיעות מהנייד, והראיון נקבע בכתב עם תזכורת. מי שעושה את זה באותו ערב מראיין אותם. מי שפותח את האימייל ביום ראשון מגלה שהמוקד ממול הקדים.

מי האדם הזה, ומה באמת מנבא שיישאר.

נציג/ת שירות לקוחות הוא האדם שהלקוח שומע כשמשהו לא עובד. התפקיד נשחק מהר, ומה שמנבא אם מישהו יחזיק בו מעבר לחודשי ההכשרה הוא ארבעה דברים, ורק אחד מהם כתוב בקורות החיים.

המשמרות. מוקד שעובד גם בערב צריך מי שזמין גם בערב, ומי שאמר ״נסתדר״ בראיון בלי שנשאל על זה במפורש בדרך כלל התכוון לבקרים. שואלים לפני, בשאלה של כן או לא.

המרחק. משמרת ערב במוקד נגמרת בשעה שאין בה תחבורה נוחה. מי שגר רחוק מחזיק עד שנפתח מוקד קרוב יותר, וזה קורה כל הזמן.

זמן מול לקוחות, לא ״ניסיון בשירות״. יש מי שעבד בקופה ויש מי שישב במוקד וקיבל את השיחה השלישית של אותו לקוח. השאלה ״כמה חודשים עבדת במוקד או בעמדת שירות״ מפרידה ביניהם בלי לפסול אף אחד.

הטמפרמנט בשיחה השלישית. לקוח כועס, השאלה חוזרת על עצמה, והתשובה היא לא. מי שמתאים מסביר מה כן אפשר ויודע למי להעביר. מי שלא, מבטיח מה שאין, או מתעצבן. את זה לא רואים בראיון, כי בראיון אף אחד לא כועס. רואים את זה בשאלה עם מצב ובמבחן קצר.

מאיפה הם מגיעים.

למוקד, ההגשות מגיעות קודם מלוחות הדרושים והאימייל שהם שולחים: לתפקיד הזה יש אנשים שמחפשים בכל יום, ושם הם נמצאים. אחריהם עמוד המשרה, שאליו מגיעים מכל קישור אחר, ואז פייסבוק, שמביא גם את מי שיושב היום במוקד אחר ויעבור בשביל משמרות נוחות יותר או מקום קרוב לבית. אחר כך קבוצות הוואטסאפ של הצוות. לינקדאין מביא מעט, וזה בסדר.

במודעה עצמה, בכל מקום שהיא מתפרסמת, ארבעה דברים ולא יותר: איפה המוקד, המשמרות בפועל (בוקר, ערב, שישי), מתי מתחיל מחזור ההכשרה הבא, ואיך מגישים מהטלפון. מי שקורא את זה בהפסקה בין שיחות מחליט בעשר שניות אם זה בשבילו.

הצוות שלכם הוא ערוץ בפני עצמו. נציגה טובה מכירה נציגה טובה מהמוקד הקודם, וקישור הפניה אישי לכל עובד, לצד קישור נמדד לכל קבוצה, נותן לכם אחרי שבועיים תשובה אחת: מאיפה הגיע מי שהגיע לראיון ונשאר אחרי ההכשרה, ומאיפה הגיע רק רעש. ואם פרסמתם ולא הגיע אף אחד, זה לא הדף הזה. האבחון בשלוש שאלות מבדיל בין מודעה שאף אחד לא ראה, מודעה שראו ולא זיהו בה את עצמם, וטופס שעצר אנשים בדרך.

מה שואלים לפני הראיון.

לפני שמישהו מגיע למוקד, שלוש שאלות מהטלפון: אחת שסוגרת, אחת עם מספר, אחת עם מצב.

שלוש שאלות:

1. זמינות למשמרות כולל ערב? (כן / לא)
2. כמה חודשים עבדת במוקד או בעמדת שירות מול לקוחות? (מספר)
3. לקוח מבקש משהו שאסור לאשר. מה אומרים לו? (שורה)

מבחן עשר דקות:

• הודעה של לקוח כועס (טקסט קצר). כתבו תשובה של שלוש שורות.
• בחרו את הטון הנכון מבין שלוש תשובות ללקוח ששואל את אותה שאלה בפעם השלישית.
• לקוח מדווח על חיוב כפול של 129 ₪ ופיצוי מוסכם של 10%. מה הסכום שמחזירים?
• שני לקוחות מחכים, אחד בטלפון ואחד בצ׳אט. למי עונים קודם, ומה אומרים לשני?

המבחן רץ בעמוד, שאלה אחת בכל מסך, מהטלפון. וואטסאפ רק מביא את הקישור. השאלה עם המצב יכולה להיענות גם בהקלטה קולית קצרה, וזה שימושי דווקא לתפקיד שבו הקול הוא העבודה: מי ששומע אותה הוא בן אדם. ב-HireMind המערכת מנסחת את השאלות והמבחן לכל משרה ואתם עוברים ומשנים מה שצריך לפני שהם יוצאים. למה דווקא שלוש, ואיך כותבים מבחן מדברים שקרו בשבוע האחרון מסביר את השיטה לכל תפקיד.

השעה שאחרי ההגשה.

נציג שירות שמחפש עבודה מגיש בערב, אחרי המשמרת, לכמה מוקדים ברצף. מי שחוזר אליו ראשון מקבל את השיחה. לכן הקשר הראשון לא יכול לחכות לבוקר: שלוש השאלות נפתחות לו מיד בעמוד המשרה, ואם הפעלתם במשרה את הגישה לוואטסאפ, תוך דקה מההגשה הוא כבר בשיחה עם המספר העסקי הרשמי שלכם. הוא עונה מהספה, באותו ערב. מה כותבים לו בוואטסאפ, ומה בא אחר כך, מפורט במדריך לגיוס בוואטסאפ, שלב אחרי שלב.

עד הבוקר יש לכם על כל מועמד דירוג A, B או C עם סיבה כתובה ומשפט מתוך קורות החיים, ותשובות לשלוש השאלות. מי שעבר מקבל את המבחן, וגם הוא נבדק לפי מה שקבעתם שנחשב תשובה טובה. ואז מנהלת המוקד מקבלת קישור בוואטסאפ, פותחת בלי סיסמה, רואה מועמד אחד עם קורות החיים והדירוג, ומקישה מתאים או לא מתאים, עם סיבה. מהנייד, בין שתי שיחות. ואם אתם חברת כוח אדם שמגייסת נציגים ללקוח, הקישור הזה הולך ללקוח, והוא מאשר מהנייד שלו.

הדירוג לא מחליט. אף אחד לא נדחה בגלל אות, וכל מועמד נשאר ברשימה עם הדירוג לידו. מי מוזמן לראיון זו החלטה של בן אדם.

למה הם נעלמים בדרך.

לתפקיד הזה יש שלוש סיבות שחוזרות. הראשונה: מי שעובד היום במוקד יושב במשמרת בדיוק בשעות שבהן אתם פנויים לראיין, ואי אפשר לצאת באמצע. ״מחר באחת עשרה״ הוא ראיון שהוא לא יכול להגיע אליו, ובמקום להגיד את זה הוא שותק. השנייה: הוא הגיש באותו ערב לעוד שלושה מוקדים, כי המודעות נראות אותו דבר, ומי שחזר אליו ראשון סגר. השלישית: הראיון נקבע בשיחה, בלי הודעה בכתב, והוא לא היה בטוח שזה סגור.

זה לא דף על מועמדים שלא עונים, ויש כזה: מה באמת קורה כשמועמד שותק, ומה עושים מחר בבוקר. למוקד מוסיפים דבר אחד: מציעים שעה לפני המשמרת שלו, וכותבים בזימון מה יקרה בראיון, כי מי שכבר עבר שלושה ראיונות במוקדים השבוע מגיע לזה שאמר לו למה.

כמה זמן זה לוקח.

אין ממוצע, ולא נמציא לכם אחד. יש מסלול, והוא נספר בימי עסקים, ראשון עד חמישי, בלי חגים.

ביום שפרסמתם, ההגשות הראשונות מגיעות בערב, והמועמדים עונים על שלוש השאלות באותו ערב. למחרת בבוקר יש דירוגים ותשובות למבחן, ומנהלת המוקד מאשרת מהנייד לפני שהעומס מתחיל. הראיון נקבע ליומיים או שלושה אחרי, כי המועמד עובד, ותשובה יוצאת באותו יום. זה שבוע.

זה נהיה שלושה שבועות כשהמודעה עלתה ביום חמישי, ושישי ושבת נעלמו. כשקורות החיים מצטברים בתיבת האימייל של הלוח עד שמישהו פנוי לפתוח אותה, אחרי שהטובים כבר ענו למישהו אחר. כשהמנהלת שצריכה לאשר בחופש או במילואים, ואף אחד לא אמר מי מאשר במקומה. וכשמחכים למועמד אחד שלא הגיע, במקום להזמין שניים. בחגי תשרי שבוע לפעמים שווה יום עסקים אחד, ומחזור הכשרה שמתחיל אחרי החגים צריך להתחיל לגייס לפניהם.

מה עושים השבוע.

1. היום: מעלים ללוח דרושים אחד, פותחים עמוד משרה שמגישים ממנו מהטלפון, ושולחים לצוות קישור נמדד להעביר בקבוצות שלהם. לא מחכים לאישור של נוסח המודעה מכל הארגון.
2. לפני ההגשה הראשונה: מאשרים את שלוש השאלות והמבחן, ומוודאים שהשאלות מופעלות במשרה, כך שהן נפתחות מיד אחרי ההגשה, גם אחרי שהמוקד נסגר. ואם המשרה מקבלת מעט מועמדים איכותיים, מפעילים בה את הגישה לוואטסאפ, כך שהמועמד יכול לכתוב לכם תוך דקה מההגשה.
3. עם מנהלת המוקד: מסכמים שהיא מאשרת מהנייד באותו יום, ומסמנים ביומן שתי שעות לראיונות שלא מתנגשות עם משמרת של מועמד שעובד היום במוקד אחר.

מי שמגייס גם למסעדה או לסניף עם משמרות ערב ימצא את אותו מסלול עם שאלות אחרות באיך לגייס מנהל משמרת. ואם אתם מגייסים למוקד עכשיו, השאירו פרטים ונחזור אליכם.

למי שמשאיר פרטים אנחנו שולחים במתנה, למייל, ערכת גיוס: מודעה מוכנה, השאלות והמבחן לתפקיד הזה ולעוד ארבעה, וארבע הודעות וואטסאפ למועמדים.